我們對酒店房間裡的minibar又愛又恨，你可知道這小冰箱背後勾動什麼樣的人性弱點？
Text by Richard Benson Photograph by Chris Brooks Images:courtesy of Getty Images Translation by Yuli Hsu
2016年1月，公司派我去紐約出差，為我安排入住詹姆斯酒店（James Hotel）。起初，這裡看起來是個很不錯的小地方，而且還挺時髦的，如果不是因為我到達時剛好遇上暴風雪，應該會是一趟美好的差旅。暴風雪幾乎讓整個曼哈頓停擺，飛往英國的航班也取消，所以在工作結束後，我被困在詹姆斯酒店裡面五天。就在第二天，我開始留意到這間酒店提供了一副手銬。
酒店裡出現手銬實在很詭異，它襯著鮮豔的粉紅色羽毛，包裝在一個華麗的鏤空紙盒中，展示在minibar中的M&M巧克力和爆米花中間。這個手銬其實是個創意廣告，一點問題也沒有，我也不是什麼衛道人士，但我因為暴風雪回不了家，心情很煩燥，幽閉恐懼症快要發作，而且它令我不斷想到其他旅客是否會使用這副手銬，以及用來幹什麼，真的格外令人惱怒。
為了眼不見為淨，我把手銬拿去藏在保險箱旁邊，但轉念一想，這可能讓房務人員以為我使用了這個手銬，恐怕還會被收費，所以又把它放回minibar，但用M&M巧克力和爆米花蓋住它。當我藏手銬時，我一直聯想起《鬼店》（The Shinning）的情節。到了最後一天，我與客戶又有機會碰面，但當天我的表現非常糟，差點搞砸了案子，即使我知道不應該，內心還是把這一切怪在那副手銬上。
或許你覺得奇怪的人是我，而不是minibar，但我必須鄭重聲明，minibar確實對人類行為與心理有著奇異的影響。1987年，蘇聯外交官在華盛頓進行冷戰結束的談判時，對minibar印象深刻，他們每天晚上的帳單逼近3000英鎊，而且負責談判的人不得不要求酒店把全部的酒都更換為軟性飲料。一位年輕的交易員說，他比誰都知道資本主義的邪惡，每每看到旅館裡的minibar都覺得價格簡直是敲詐，但卻「無法克制地產生想清空它的衝動」。根據規模最大的minibar供應商Minibar Systems的紀錄，80年代哥本哈根曾有一家酒店的客人對房間的minibar大發雷霆，以至於把它整個拆下來扔出窗外。
90年代初期，我在倫敦一間酒店的前台打工，我可以告訴你，minibar是房務員的噩夢。即使是普通遵紀守法的房客，也會因為覺得minibar擺明把自己當凱子，而一怒之下用水去補滿開過的伏特加酒瓶。酒店的主管們也討厭minibar，因為要反覆確認庫存和補貨非常曠日廢時。來自英國酒店管理學院的高層Peter Ducker曾感嘆，「Minibar的存在其實是酒店為了展現服務品質，以及對房客的體貼，但不知為何，反而在房客與酒店之間開啟一場心理戰。」
這些塞滿昂貴可口可樂和超小瓶烈酒的小冰箱是否該存在，逐漸在酒店管理業中起了爭議。日漸興盛的超市與便利商店是原因之一，房客只要走出酒店不出幾步路，就可以買到價格合理的飲料。根據統計，有百分之三十的房客只會從旅館裡拿走一瓶免費的水，其他都完好如初。真正的問題其實是——維持minibar的運作實在太昂貴了！除非酒店有一套先進的系統，可以自動感測房客是否使用的minibar，才有可能降低成本。除了來來回回的庫存清點與填補之外，房務人員還必須一一檢查有效期限，否則會有聰明的客人抓緊這點要求退費。
根據英國的酒店業者統計，一位房務員一天可以處理大約100個minibar，這意味著如果以英國最低薪資計算，一間有100個房間的酒店，每個星期要花費500英鎊維持，每年就是24,000英鎊，才能維持房間裡的花生新鮮、啤酒冰涼，而minibar只為旅館貢獻飲食收入中的大概0.4%。
事實上，minibar也很難確實收費，畢竟酒店一定是在房客退房後，才會進行清點，假設房客已經離境，多半前台員工也不會去追回費用。有些minibar是委託給廠商整理，而這些團隊也不是由旅館直接管理，於是產生了灰色地帶。「如果一位酒店經理告訴我他們的minibar有獲利，我會，嗯……持懷疑態度。」英國商人Michael Harding說：「假如是一間客滿的1000客房酒店，半數客人一天拿走一瓶成本2英鎊的飲料，你一天就失去了1000英鎊。大部分的酒店經理都希望可以擺脫minibar。」
Minibar是由一家名為Siegas-metallwarenfabrik Wilhelm Loh GmbH＆Company Kg的德國公司，於1963年所發明的。一開始，它只是一個縮小版的冰箱，主要目的是確保飲料可以「在消費者拿到時還保持著適當的溫度」。它的專利說明書上可完全沒有提到啤酒、威士忌等隻字片語。一直到1974年，香港希爾頓酒店負責酒水飲食的經理Robert Arnold在酒店的840間客房中都安裝了一個，據說，酒店的總營收因此增加了5%。其他國際酒店也紛紛起而效仿。Minibar中開始出現花俏的品項，可以回溯到80年代一段記載，其中提到英國商人來到紐約，對於房間的托盤上同時擺了糖果餅乾以及保險套感到「極為不可思議」。有人認為，minibar會鼓勵那些對打電話叫客房服務感到抗拒的客人消費，但當時，這主要是為了節省成本（客房服務是酒店中最昂貴和低效的服務項目）。然而，隨著產業與社會變遷，原本省錢的方式逐漸成為負擔，尤其在基本工資相對較高的西方國家，造成了酒店業極大的困擾。
面對minibar這個燙手山芋，各家酒店都在積極尋找解套方法。舉例來說，有些酒店乾脆選擇提供完全免費的minibar（還不常見就是了），這聽起來很奢華、好像會賠錢，但實際上省去了維護和結算的成本，對酒店來說反而是划算的。還有另一種操作方式，是把免費的minibar作為線上訂房，或是透過某個特約訂房網站的紅利。除此之外，也有酒店乾脆放棄，提供一個空的冰箱讓旅客存放他們自己購買的飲料和食物。也有一些酒店打算反其道而行，推出「Maxibar」，打造超奢華的櫥櫃擺放新奇又昂貴的品項；即將開幕的紐約Equinox酒店打算推出房間位旅客內量身打造的「Roombar」，營造奢華的全新體驗。巴黎的Hôtel Providence每間客房均設有製冰機和迷你雞尾酒吧；華盛頓的Darcy酒店可以應旅客要求，派管家推著全套雞尾車來到客房服務，當然都需額外收費。
但如今人們已經開始討論，是否會有客房服務機器人取代minibar，但目前幾乎沒有案例，畢竟很難想像單純的飲料和食物需要什麼高科技技術。還有另一個趨勢，就是較新穎時尚的酒店，傾向將客房內部簡化，著重於發展酒店公共設施的精緻度：更吸引人的高級酒吧、更多樣化的奢華餐廳、交誼廳、會議空間等等，鼓勵人們走出客房，而非窩在裡面。
或許有天，minibar會徹底消失，屆時我們一定會相當懷念。它的存在本身，就是住旅館的樂趣之一。雖然常有人說都出國了不要一直窩在房間裡，但想想身為人類最純粹的樂趣——穿著浴袍看電視、喝喜歡的飲料吃新奇的點心，就會懂酒店業者的用心。
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