疫情席捲全球，得來速有著亮眼的銷售成績，但麥當勞不甘於此，繼續強化這項服務。
方便快速的消費模式
得來速，英文為Drive-through（私以為這翻譯十分精妙，完美結合音譯與意譯），起源於1930年代的美國餐廳；顧客將車輛駛入一旁車道，透過窗口或麥克風向櫃台人員點餐，無須下車就能拿到美味的餐點。出乎意料的是，全球最早的得來速並非由麥當勞創始，而是由密蘇里州春田市66號公路旁的紅巨人漢堡店（Red's Giant Hamburg）起頭；該餐廳曾於1984年歇業，經歷35個年頭後，於2019年再度開張。
40年代末至50年代，汽車工業蓬勃發展，家家戶戶備有車輛已不再稀奇，人們的生活步調也愈趨緊湊，講究速度與便利性的得來速正好滿足了這個需求，讓顧客省去停車的麻煩，節省了不少寶貴的時間，於是全美各餐廳紛紛效仿，一時蔚為風潮。
由於台灣島多雨、停車位也略為不足，得來速的消費模式受到了消費者的歡迎。不過台灣人對「得來速」三個字的印象，多半會想到麥當勞提供的服務，這正是因為三十多年前，台灣麥當勞便率先啟用得來速，並在2006註冊為商標；其他競爭對手如肯德基、漢堡王，乃或星巴克，則採用「點餐車道」一詞。
美國的得來速是指免下車點餐服務，並非麥當勞所獨有
得來速在疫情期間厥功甚偉
新冠肺炎肆虐全球，疫情嚴重的美國諸州禁止民眾至餐廳用餐，許多商家被迫關閉，但美國疾病管制與預防中心（CDC）卻允許擁有得來速的餐廳營業，因此後者便占盡了優勢，除了能挽救大量流失的生意之外，得來速的利用量也暴增了26％。消費者除了能快速取餐外，還大大降低與店員之間的接觸，減少染疫的風險。
準確判讀顧客語意的AI點餐系統
執速食界牛耳的麥當勞，近日則優化得來速的點餐流程；雖然麥當勞自身便有研發APP，能讓消費者透過手機預先訂餐，藉此減少等待時間。但麥當勞不甘就此打住，強調「快還要更快」，在芝加哥近郊的門市設立了AI（人工智慧）點餐系統，透過搭載先進語音技術的機器取代人力，並連接廚房後台，為各式各樣的顧客服務。
美國是文化大熔爐與多民族國家，自然有各式各樣的人種與族群，因此在研發AI語音辨識技術上，需特別注意消費者語言、腔調等要素。若語音辨識技術不夠完善，則很有可能發生印度或澳洲顧客點餐，系統卻無法判讀的窘境。此外，大部分母語人士說起話來較為隨意自在，有時甚至不合語法，AI語音技術得從這些簡短的話語中準確了解消費者想要表達的意思，進而給出正確的回應。
近日抖音上流傳著一段影片，一名女子駛入得來速車道，一旁的電子螢幕顯示著菜單，而語調類似SIRI的自動點餐機隨即開口為女子點餐，兩者一問一答，十分流暢。若顧客沒有想法或有選擇困難症，AI點餐系統還能提供建議，合適地搭配餐點。
消費者與AI點餐系統對話
麥當勞積極擁抱自動化設備
裝設AI點餐系統的好處，除了聲音永遠精神抖擻、甜美動聽，可大大降低客訴情形外，還能保持人群間的社交距離。最重要的是，能讓內場員工專心製備餐點，而不用兩邊跑動，徒增麻煩。比起傳統的得來速，AI點餐系統的流程能再快上兩分鐘；雖然時間差距不大，但背後卻有著很重要的意義：麥當勞近年積極迎向自動化的浪潮，除了在門市安裝觸控點餐機器外，還不停針對自動填充飲料與炸薯條的設備進行測試，期望未來能替繁忙的員工分憂解勞。許多民眾擔心未來這些自動化設備會剝奪民眾的工作，畢竟機器人永不喊累、不用排休或投保，更不會要求福利或加薪，因此在這個快速變動的世代，如何兼顧效率與工作權，是一個值得思考的問題。
得來速多用紙袋裝食物遞給顧客，減少了塑膠托盤的使用及後續的清潔工作，本身就能替商家節約開支；在疫情持續延燒的今日，大量餐廳更是積極搶攻得來速大餅，紛紛擴建取餐車道，試圖搶救失去的客源，而擁有AI點餐系統的業主，很有可能會成為最終的贏家。
影片連結：（已獲原作者授權）
Images：courtesy of Valyant AI、Getty Images
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